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クレーム対応とはカウンセリングである【コールセンター】

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          ※写真は本文と関係ありません。

クレーム対応とはカウンセリングである
これは私の持論。

派遣会社に騙されるようにして放り込まれたコールセンター(笑)
「金返せバカヤロウ!」なコールセンターデビューとしては少々ハードな職場でした。
でも存外、心が折れなかった。
何故かというと
あぁ、怒るのはもっともだなと理解できたこと、
電話してくる時点で、前段階の異議申立ては過ぎている。今更どう覆るものでもないのは百も承知で、でもヒトコト言いたい気持ちがある。
頭で状況は理解しているけれど、感情として心が納得が出来ていない状態なのです。

ここが切り分けできれば、クレームの電話は怖くない。

横紙破りな無理難題、過剰要求をしてくるクレーマーは別にして、
仕方がない事だと(頭では)理解しているけれど、(心)が納得できていない。その気持ちを一言伝えたいだけなのです。
その(心)が納得できていない事に共感して、詫びればいい。
それだけで大抵のケースは落着きます。

それを何もかも一緒くたにして「クレーマーだ、やだな」「クレーマーだ、怖い」そう思うから対応がこじれるのです。
電話を受けているあなたを個人攻撃しているのではありません、人格を否定しているワケでもありません。
電話の相手の状況と感情を切り分けて、自分の状況と感情を切り分けて対応すればクレームの電話は怖くないです。

少なくとも電話で文句を言ってくるケースの8割は、話をしっかり聞いて、(心)が納得できていない事に共感して、そのことにお詫びをすれば納まります。

残りの2割はケースバイケースですが、こじれた場合でも上司や他部署と連携すれば納まります。
中には迷惑行為に近いもの、迷惑行為そのものも有りますが・・・・・。

かれこれ15年ほどのコールセンター経験による持論

クレーム対応とはカウンセリングである

 

Satosee!

 

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