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建設機械が好きだ! 撮れます!乗れます!車両系建設機械(整地等)運転資格を持っている建機専門カメラマン池田智

【個人・法人】クレームや厳しい意見を受けたときの対応で評価が決まる【アンケート】【意見・要望】

アンケートや感想にいいことばかり書かれるわけじゃない

厳しい意見が来た時にどうするか?

 

例えば

A→B→C→Dとステップアップする講座があったとして、

Aを受講した人が終了後のアンケートに、B、Cは飛ばしてDの講座に一気に進めるようにすべき。という意見や要望を書いたとする。


まずは一旦受けとる

それも貴重な意見です。

意見や要望を伝えてくれたこと自体は感謝してもいいと考えます。


要望に応えられなくてもいい

ステップアップ受講が原則ならそれはそれでいいと思います。

その旨を素直に伝えればいい。

代替え案として、A、Bは受講必須だけれど、Cを飛ばしてDには進むことは可能など、提供可能な代案があればそれでもいい。


重箱の隅をつつくような意見もある

スタッフの対応が悪かった、トイレットペーパーが切れていたので補充を頼んだらウチではないと言われた、など講座とは関係ない内容の意見もあります。

こういう時は限定で謝罪する

「申し訳ございません」とだけいうと、何もかもについて非を認めたと言われかねないご時世です。

そういう時には、スタッフの対応について不快な気持ちにさせたことをお詫びするなど、相手の気持ちに沿いながら、このことについてはゴメンナサイ。をすればよいでしょう。

 

嬉しい意見ではないから対応も面倒だろうけれど

やっちゃいけないのは意見や要望には触れずに、Aの次はBです。

Bコース:200万円

Cコース;300万円

Dコース;500万円

受講開始120日前までに申し込んでくれたら半額でーす!

などの営業トークだけしてしまうこと。

 

普通は十人十色

何が「常識」で何が「スタンダード」なのか。

人の感覚はそれぞれ。

対応できないことを無理にどうにかしようとしたり、そのことを引きずらなくていいです。

ただ、貴重な意見として一旦受け取りましょう。


意見や提案、クレームは宝の山

はぁ?!これムカつく!キーと捨てるのはやめましょう。

新商品開発やリニューアルの時に読み返すと、思いがけないヒントが得られることもあります。

いいことも悪いことも、あなたが頑張って動いた結果。

全部糧にして、先に進むエネルギーにしましょう。


それくらい図太くて大丈夫だと思います。


会社員時代はクレーム対応もやっていた建機カメラマン

Satosee!