「大変申し訳ございませんが、これについては私共でも詳しい情報がございませんので、解りかねます」
「株主権限を行使します！」
( ﾟдﾟ)ﾎﾟｶｰﾝ
「私はそちらの親会社の株主なんです。なので株主権限を行使します！至急調べてください！」
( ﾟдﾟ)ﾎﾟｶｰﾝ
やり取りを聞いていたリーダーも苦笑いで調べてあげなwwww
許可が出たので、ググりましたよ。
しかも調べるのに時間がかかったので、折返しを申し出るもNG
「一生懸命やっているのが判るから許します。待ってあげますよ」
(；´∀｀)・・・うわぁ・・・どんだけ上から？？？
実話です(笑)
こういう方はお客様＝神様、株主＝神様だからどんなことでも対応すべき。って思っているのかもしれませんね。
モノやサービスを提供する側が「お客様は神様です」という気持ちでユーザーに接するのは良いことだと思う。
問題なのはモノやサービスの提供を受ける側が「お客様は神様です」とユーザーの地位を天上界レベルに押し上げてしまうケースが存在するということ。
こう申し上げては失礼かもしれないけれど、「お客様は神様です＝私は神である」と勘違いしたユーザーの対応をするとオペレーターは疲弊する。
電話のこちら側も人間なのである。人間である以上は道理もわからないわけではない。
たとえばトラブルなどで電話を受けた際に、オペレーターに言っても仕方がないとは解っていても、ひとこと文句を言いたい気持ちは理解できます。
言っても仕方がないとは解っていても、自分が困った、不快だった、残念に感じた、その気持ちを解って欲しいから。
オペレーターはその気持ちを察して共感して、その気持ちに添うことができる。
これが出来るオペレーターは優秀と言って良いでしょう。
逆にこういうひとことも、客＝神の勘違いヤローの横紙破りの無理難題もすべて、クレーム＝恐い。
私はクレーム対応は出来ません。無理。こういう人は早くて数日から3ヶ月以内に辞めてしまいます。
こういうところが離職率の高さにつながると言うことも出来る。
誰でも出来る簡単な仕事と広き門で入るのは簡単。
そして、入って一通りの研修を受ければとりあえず電話には出られる、掛けられる。
ただ、その中で顧客に喜ばれる、満足して貰える能力があるのは一握り。
もっとも、どんな仕事でも向き不向きはあるし、その中で成果を出すのは一握りなのは同じですよね。
ところが、なぜかコールセンターはその当たり前の評価が内部からも外部からも得ることが出来ていないように見受けられます。
それが悔しいのですよ。
Satosee!
